Audio Consigliato: Alanis Morrissette "Ironic"
Questa settimana mi sono scontrato con i call center e con gli apparati di soluzione dei problemi. Ovvero, una volta se si rompeva qualcosa e non funzionava chiamavi il tecnico, a seconda delle cose, chiamavi quello della televisione, quello del gas, quello del telefono.
Se il guasto era grosso chiamavi la compagnia che ti forniva il servizio, una simpatica signorina ti diceva che il tecnico, molto occupato come tutti i tecnici, sarebbe arrivato entro uno, due o tre giorni. Passava il tempo il tecnico arrivava, risolveva e la cosa finiva lì!
Adesso invece il nostro mondo moderno è una figata. Le cose non si rompono (magari!), i guasti non succedono, ma nella disgraziata (e remota) ipotesi che succedano c'è il NUMERO VERDE!!!!
Facciamo un esempio, prendiamo una ditta, un bel giorno i dipendenti arrivano in ufficio ed i telefoni sono muti. Poco male, c'è internet..... che va via telefono! Muta pure lei!
Prendi e chiami il NUMERO VERDE che ti lascia in attesa per 20/25 minuti, al termine della quale, parli con una tizia che ti fa fare delle prove, ma che si rifiuta di passarti un qualsivoglia responsabile e l'unica cosa che ti assicura è che sarai richiamato al più presto da un fantomatico tecnico di secondo livello.
Ripeti la stessa trafila per un paio di volte con crescente fastidio (visto che il tecnico di secondo livello non ti ha richiamato). Pensi che avranno altro da fare e fiducioso vai a vivere la tua vita da un'altra parte sperando che la notte porti consiglio a te ed al tecnico.
Il giorno dopo la situazione non è migliorata e di nuovo ricominci a tempestare i numeri di chiamate. Ad un certo punto arriva l'illuminazione. Guardi l'elenco telefonico (quello cartaceo) e trovi dove si trova la sede locale della ditta che non ti sta fornendo il servizio, e vai a trovarli. Trovi una segretaria piuttosto imbarazzata che ascolta le tue ragioni ("Senta dopo che mi hanno sbattuto il telefono in faccia, voglio qualcuno che risolva la situazione e qui non mi potete mettere in attesa, almeno!"), la quale non appena intuisce la velocità angolare dei tuoi testicoli, si impegna furiosamente affinchè tu te ne vada di lì il prima possibile. Parli con un responsabile, probabilmente uno dei commmerciali che ha pescato la pagliuzza più corta, ed esprimi pacatamente una serie di minacce la più pesante delle quali è quella di stracciare il contratto che intrattieni con la simpatica ditta. Lui procede ad applicare pressioni su vari dipartimenti della sua stessa azienda ed il giorno dopo il problema viene risolto brillantemente dall'arrivo del tecnico che arriva nel tuo ufficio e collega il cavetto staccato, o sblocca il tubo bloccato o fa tutta una serie di cose per cui è stato allenato, insomma risolve. Tu sei contento, felice, e rapidamente smaltisci la bile accumulata negli ultimi giorni.
Vedete la differenza? Una volta l'obiettivo era quello di risolvere, quindi se la signorina stavi al telefono capiva quale era il problema, ti metteva un attimo in attesa e faceva due passi dalla scrivania, parlando con il tecnico seduto lì di fianco, e tornava in linea con delle risposte, magari non tutte giuste ma comunque lo sbocco di bile in qualche maniera si fermava.
Adesso succede che l'operatore si presenta, ed ogni volta che lo chiami è uno diverso, non ti può passare nessuno, ti può solo promettere che forse qualcuno ti chiamerà, prima o poi.
Sembra quasi che l'interesse non sia quello di risolvere il problema ma quella di tenere il cliente in un limbo in attesa del fantomatico tecnico. Non ci sono tempistiche non ci sono limiti orari, non ci sono promesse di risoluzione. Non c'è qualcuno che sta seguendo il tuo problema che puoi chiamare per sapere a che punto è la pratica.
Non può essere che l'unica soluzione di casi critici sia quella di occupare gli uffici di zona minacciando di rescindere il contratto.
Eppure il mondo d'oggi funziona così e funziona così bene che non c'è alternativa al gridare più forte a far valere le proprie ragioni.
Sarà moderno!
Alla prossima
Rampa
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